Потребительский экстремизм статья. Суть потребительского экстремизма и способы защиты от него

Стекло в салате, несуществующие поломки техники или ложное заявление о недоставленном адресату заказе - подобные предлоги используют потребители-экстремисты, чтобы заработать на продавцах. Эксперты рассказали, как клиенты наживаются на бизнесе, и как можно от этого защититься.

Ежегодно 15 марта международная общественность отмечает Всемирный день защиты прав потребителей, проведение которого решением ООН приурочено к годовщине выступления президента США Джона Кеннеди в Конгрессе в 1962 году. Тогда в выступлении президента были сформулированы четыре основных права потребителя: на безопасность, на информацию, на выбор и право быть услышанным.

Фото: © Владимир Сараев, Sibnet.ru |

Купить иллюстрацию

МОЖНО ВСЕ

Обратной стороной защиты прав потребителей стал экстремизм - когда клиенты под выдуманными предлогами пытаются заработать на возврате товара или услуги.

Управляющий партнер юридической фирмы «Ветров и партнеры» Виталий Ветров считает, что потребительский экстремизм возник из-за мнения клиента о том, что ему можно все.

«Закон, к сожалению, создает условия для злоупотребления правом. А если учесть, что бизнес зачастую оказывается не готов к встрече с таким экстремистом, то могут быть существенные негативные последствия», - сказал Ветров.

Но сопредседатель Союза потребителей «Росконтроль» Александр Борисов уверен, что дело не в недостатках законодательства, а в стремлении части людей получить легкие деньги.

«По нашей оценке, в целом для России это явление нехарактерно. Законодательство о защите прав потребителей, а также сложившаяся судебная практика не способствуют сверхобогащению граждан за счёт предпринимателей. Если взять среднюю компенсацию морального вреда, то это от 2 до 5 тысяч рублей, то есть крайне небольшая в настоящее время сумма», - отметил Борисов.

Еще один эксперт, директор общественного учреждения защиты прав потребителей в Новосибирской области «Аурис» Сергей Кравченко утверждает, что все же дело в «заработке». И в кризис желающих подзаработать за счет бизнеса становится больше. Прецеденты заграничных потребителей, взыскивающих крупные суммы, подстегивают россиян.

«Самые распространенные случаи - попытка взыскать с застройщика огромную неустойку за нарушение срока строительства, а также взыскать арендную плату на период задержки стройки. При этом человеку было где жить, но звучат предложения сделать (фиктивный) договор аренды с какой-то суммой, то есть фактически сфальсифицировать», - привел примеры Кравченко.

По его словам, много обращений о взыскании с автодилеров уплаченных за автомобиль денег. Часто встречаются случаи, когда за короткое время до истечения гарантийного срока потребители требуют заменить, например, потертое в салоне кожаное сиденье, руль, детали ходовой части автомобиля.

Ветров отмечает, что параллельно с этим заявляются и требования о взыскании неустойки, штрафа и прочих расходов, так что суммы могут быть равнозначные стоимости автомобиля. При этом причиной обращения за возвратом могут стать даже звуки при движении автомобиля.

УПАЛА НА 50 ТЫСЯЧ

Внезапное появление стекла или волос в тарелке под конец трапезы - явление достаточно распространенное, особенно в дорогих ресторанах и кафе. Потребительским экстремистам не придет в голову судиться за блюдо стоимостью в пару сотен рублей. Зато предприятию, дорожащему своей репутацией и имиджем, публичные разборки точно не к чему, приводит пример потребительского экстремизма президент общественной организации защиты и поддержки малого и среднего бизнеса «Деловые люди» Ольга Косец.

«Женщина споткнулась о решетку для чистки обуви при входе в магазин. Якобы, она чуть не сломала ногу, упала, повредила каблук у дорогостоящей обуви. Дама влетела в магазин, устроила истерику, плакала, кричала, разогнала тем самым всех покупателей, находящихся в торговом зале, блокировала работу всех сотрудников. Менеджеры и управляющий вынуждены были бросить рабочие места, подносить водичку и махать веером», - вспомнила Косец один из случаев.

По ее словам, дама потребовала денежной компенсации в размере 50 тысяч рублей за испорченные туфли и моральный ущерб. В случае невыполнения требований клиентки, она угрожала обращением в суд.

«Мне повезло, потому что рядом в магазине были установлены камеры уличного наблюдения и дружественный сосед любезно предоставил запись «падения». На кадрах четко было видно, как дама прошла мимо решетки, вернулась, упала и стала размахивать руками. Через несколько секунд из дверей магазина выбежал мой сотрудник и помог ей встать. Если бы не запись, то, вероятнее всего, я вынуждена бы была в досудебном порядке договариваться с потерпевшей о возмещении ущерба», - рассказала собеседница.

ВОЗВРАТ ТОВАРА

В интернете много советов о том, как обмануть продавца, например, на популярном китайском маркетплейсе (торговая площадка в интернете) Aliexpress. Покупателям предлагают в фотошопе пририсовать дефекты на товаре и требовать деньги назад или заявлять, что товар не дошел, получая в итоге или еще один товар или деньги за него. Продавцы, опасаясь отрицательных отзывов, которые могут оставить на сайте покупатели, нередко идут на уступки.

«Некоторые международные маркетплейсы, на которых мы размещаем свои предложения, действительно, дают возможность недобросовестным покупателям получить возврат денежных средств за уже дошедший товар, если покупатель открывает спор. Однако если сотрудники магазина оперативно реагируют и предоставляют маркетплейсу необходимые подтверждающие получение заказа покупателем документы, спор закрывается в пользу продавца », - рассказал руководитель претензионного отдела интернет-магазина «220 Вольт» Владимир Рындин.

По его словам, покупатель может заявить, что ему не вернули деньги за возвращенный товар, или пытаться вернуть деньги за товар, если он подорожал после его приобретения.

«Благодаря продуманной схеме работа (претензионного) отдела автоматизируется и систематизируется. При поступлении жалобы из любого канала (телефон, почта, соцсети, Яндекс.маркет и т.д.) в ERP-системе во вкладке заказа автоматически появляется вкладка “Претензия”, в которую записываются все шаги общения с клиентом, добавляются все отчетные документы и комментарии задействованных подразделений. Таким образом исключается возможность злоупотребления как со стороны клиента - например, повторной претензии по тому же заказу, так и игнорирования проблемы со стороны сотрудников интернет-магазина», - отметил Рындин.

Как рассказал гендиректор группы компаний «Фотосклад.ру» Алексей Банников, есть категория людей, которая использует телефон или любую другую технику месяц, а потом под любым предлогом пытается вернуть товар. Чаще всего, такие покупатели пытаются доказать, что техника бракованная. Самые отчаянные нарочно ее портят и выдают поломку за брак, лишь бы вернуть технику в магазин.

«“Фотосклад.ру“ специализируется на фото- и видеотехнике, у нас очень специфический и сложный товар (например, оптика). Однажды клиент пришел жаловаться на плохой объектив (а его по закону поменять невозможно). Мы, разумеется, провели экспертизу. Но в результате никаких дефектов не обнаружили, и покупателю вернули этот же объектив. На что клиент заметил: “Отличный объектив. Можете же хорошо работать, когда захотите”», - рассказал Банников.

Агентство праздников TamTam последние пару лет стало все чаще сталкиваться с «фото- и видеопопрошайками». Как рассказала гендиректор компании Ольга Гесс, клиент заказывает фото- или видеосъемку, дожидается готового материала, делает копии, а потом возвращает на следующий день материал со словами о «несоответствии качеству» и просит вернуть или всю сумму, или часть суммы.

ВСЕ ФИКСИРОВАТЬ

«Варианта борьбы два: не отдавать клиенту материалы, пока они не будут отсмотрены с ним вместе и не подписан акт приема-передачи, или обращаться в суд, если на момент претензии есть фото или видео, выложенные клиентом в Сети, за нарушение авторских прав. Я рекомендую смело сразу предлагать клиенту решать вопросы подобного плана через суд. Клиенты-мошенники не будут судиться, ибо рискуют попасть на хорошую сумму денег на судебные издержки и проиграть процесс», - рассказала Гесс.

Косец отметила, что обезопасить свой бизнес от подобных проявлений можно только исключительно превентивными методами. «Необходимо обучить персонал адекватной реакции на требования покупателей, предъявляющих какие-либо претензии. Разработать модели ответной реакции сотрудников на действия потребителей-экстремистов и утвердить их как внутренние нормативные документы. Обеспечить свободный доступ потребителя к любой информации о товаре или услугах вашего предприятия», - считает собеседница.

По словам Ветрова, торговым организациям стоит тщательно проанализировать юридические документы, избавиться от двояких формулировок и прописать все условия как можно тщательнее. Также он советует контролировать исполнение обязательств со стороны как предпринимателя, так и самого потребителя с параллельным фиксированием происходящего соответствующими доказательствами.

Понятие и признаки потребительского экстремизма.

В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Однако по смыслу положений статьи 10 Гражданского Кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со статьей 159 Уголовного Кодекса Российской Федерации, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом следует понимать:

1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;

2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

3) недобросовестное поведение потребителей;

Начала проблемы.
Необходимость исследования потребительского экстремизма вызвана: стремительным перерастанием правонарушений со стороны некоторых потребителей в уголовные деяния (мошенничество), и возникновением организованного преступного промысла с использованием особого правового положения потребителей; стремлением автора выработать и предложить превентивные меры и способы противодействия потребительскому экстремизму.

После долгих лет правового беспредела, верховенства силы над правом, когда каждому был гарантирован определенный минимум благ и никакими усилиями, кроме номенклатурной карьеры или подпольного бизнеса, обычному человеку невозможно было выйти за рамки этого минимума, проводимая в России правовая реформа положила начало процессу гуманитаризации, «очеловечивания» российской правовой системы.

В стране создается и бурно развивается такая правовая система, при которой в центре внимания находится не абстрактный, но конкретный человек, его права и свободы; повышается уровень правовой защиты граждан-потребителей различными отраслями права (гражданским, административным, уголовным, иными).

Заметным явлением в этом ряду явилось принятие 7 февраля 1992 года закона «О защите прав потребителей». Законодатель наделил потребителей огромными привилегиями и, правовыми средствами, уравнял экономически слабых потребителей с предпринимателями.

Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (п. 3 статьи 10 ГК РФ).

Однако жизнь вносит свои коррективы в добрые замыслы законодателя, и мы все чаще и чаще сталкиваемся с проявлениями крайнего поведения потребителей. Проявлениями экстремизма, нередко провоцируемого как будто бы защитниками-просветителями прав потребителей, а по существу организаторами (подстрекателями) правонарушений потребителей, преследующими свои политические цели, не имеющими, как правило, юридического образования. Экстремизма, в основу которого нередко положено заключение недобросовестного эксперта (пособника правонарушения потребителя). Экстремизма, обеспечиваемого в некоторых случаях принуждением (пособничеством) государственных и муниципальных служащих, судами.

Что делать?
Ниже автор приводит четыре типичные истории, в которых участвовал в качестве адвоката стороны, противоположной потребителю-экстремисту, и на которых автор пытается показать коллегам «лицо» потребительского экстремизма и некоторые правовые средства противодействия ему.

История первая.

Потребитель Б… приобрела в одном из магазинов города Екатеринбурга пальто женское кожаное с меховым воротником из песца по цене 14 500 руб.
После того, как испортила пальто, попав под сильный дождь, Б… предъявила магазину требование возвратить ей деньги. При этом на магазин началось сильнейшее психологическое и «проверочное» воздействие со стороны служащих районной и городской администраций, государственных органов контроля с требованием незамедлительного выполнения требований Б…

Не получив положительного результата от административного давления и шантажа, Б… подала в суд иск о защите прав потребителя, в котором потребовала не только вернуть деньги за пальто, но и выплатить ей огромную неустойку, скомпенсировать моральный вред в размере 5000 руб., наложить на предпринимателя штраф, за недобровольное удовлетворение требований потребителя в размере цены иска. Цена иска в разы превысила все разумные пределы требований!

В своем отзыве на исковое заявление Б…, автор возразил:

«Право истца в одностороннем порядке предъявлять по своему выбору одно из установленных законодательством требований не является произвольным. Возникновение этого права зависит от ряда взаимосвязанных и взаимообусловленных обстоятельств. Наличия допустимых, относимых, достоверных и достаточных доказательств о недостатках вещи, их происхождении и существа, что соответствует требованиям добросовестности, разумности и справедливости.

Поскольку истец не предоставил доказательства о причинах и характере недостатков вещи, постольку законодательство справедливо исключает право истца требовать в одностороннем порядке расторжения договора розничной купли-продажи вещи и возврата ее цены. Не имеющее правовых оснований требование, не порождает никаких правовых последствий, включая ответственность в виде неустойки и компенсации морального вреда.

Кроме того, в соответствии с положениями п. 1, 2 ст. 10 ГК РФ, не допускаются действия истца, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред ответчику, а также злоупотребление правом в иных формах. В случае несоблюдения этих требований, суд может отказать истцу в защите принадлежащего ему права».

Заключениями двух (!) экспертиз было установлено: «недостатки возникли вследствие нарушения покупателем правил пользования кожаным пальто».

Убедившись, что утверждение о производственном недостатке не находит экспертного подтверждения, но стремясь любыми средствами достигнуть своих корыстных целей, Б… и два ее представителя сменили основание иска (производственный недостаток) и стали утверждать, что Б… была введена в заблуждение, поскольку была намерена приобрести и приобрела в магазине не пальто, а плащ, который, как известно, предназначен для защиты одежды от дождя. И что, продав вместо плаща пальто, работники магазина ввели Б… в заблуждение относительно потребительских свойств и качеств изделия.

В основу исковых требований теперь была положена ненадлежащая информация, якобы подтверждаемая товарным чеком, в котором кассир ошибочно вместо «пальто», написала слово «плащ».

В результате всестороннего, полного, объективного и беспристрастного исследования всех обстоятельств дела, включая показания двух экспертов и пяти (!) свидетелей, суд установил, что на стадии формирования воли на приобретение вещи, Б… не могла получать информацию о плаще, поскольку и в накладной, и на ярлыке, который Б… суду не представила (!), было указано «пальто», но не «плащ». А товарный чек был выдан Б… после совершения и исполнения сделки, как доказательство оплаты вещи, и потому никак не мог повлиять на формирование воли и волеизъявление Б…

Суд отказал Б… в удовлетворении ее исковых требований полностью. Кассационная инстанция оставила жалобу Б… без удовлетворения, судебный акт без изменения.

История вторая.

В… купил мужскую дубленку. Через некоторое время он предъявил магазину требование о расторжении договора и возврате цены дубленки. В основание своих требований В… положил «закручивание правого рукава пиджака». По согласованию с В… была проведена товароведческая экспертиза, которая не установила каких-либо недостатков.

Как и требуется по закону, абзац пятый п. 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», В… возместил предпринимателю расходы на проведение экспертизы и забрал свою дубленку.

Через год В… подал в суд иск, в котором требовал не только вернуть цену дубленки, «находящейся в магазине», но и выплатить неустойку в размере 1 процента цены дубленки за каждый из 365 дней.
Предприниматель был потрясен, «я точно знаю, что В… забрал свою дубленку», сказал он автору.

К иску В… приложил расписку одного из работников магазина о принятии от В… дубленки для проведения экспертизы, которую он обманным путем изловчился оставить у себя при обратном получении дубленки.

В судебном заседании свидетели-продавцы во всех подробностях пояснили суду процесс возвращения дубленки (кто и как ее упаковывал, кто и как ее передавал, иное). В… запутался в своих утверждениях о причинах годовой паузы между обращением с претензией в магазин и подачей иска:

1) «я ждал, когда будет проведена повторная экспертиза» (целый год?);
2) «действительно, дубленка была упакована, как показали свидетели, но я не смог ее получить, поскольку забыл дома расписку» (и год не приходил?).

Суд оставил требования В… без удовлетворения. В… и его представитель (молодой юрист!) не стали обжаловать решение суда! Экстремизм в его криминальной форме не прошел. Но какой ценой!

Не трудно представить себе нравственные страдания предпринимателя, которому нагло залазят в карман. Однако закон несправедливо исключает право предпринимателя на компенсацию морального вреда за нравственные страдания, в случаях противоправного поведения потребителя и его пособников.

История третья.

Т… заключил договор бытового подряда на выполнение «евроремонта» своей квартиры. Т… всячески затягивал завершение работ. Когда работы находились в стадии завершения, Т…, мотивируя просрочкой исполнения работ и их низким качеством, выгнал строителей и подал иск в суд о защите прав потребителя.

В своем исковом заявлении Т… потребовал возврата выплаченных за работу денег, выплаты неустойки в размере цены работ, компенсации морального вреда, в размере 20000 руб., выплаты двойной цены за якобы испорченные унитаз и душевую кабину. Общая цена иска – три цены выполненных работ, результат которых, как неотъемлемый, естественно остался у экстремиста. Выгода – 400%!

Суд удовлетворил требования Т… частично. Автор обжаловал решение суда.
Ниже приведенные фрагменты кассационной жалобы раскрывают не только отношение автора к описанной истории потребительского экстремизма, но и средства достижения соучастниками противоправных целей по обращению в свою пользу денег и результатов труда предпринимателя:

«Полагаю, что в обжалуемом судебном акте: неправильно определены юридически значимые обстоятельства; не доказаны обстоятельства, имеющие значение для дела, которые суд посчитал установленными; выводы суда, изложенные в решении, не соответствуют обстоятельствам дела; нарушены и неправильно применены нормы материального права и нормы процессуального права. В частности.

Во-первых . Предметом договора, действующего между истцом и ответчиком, является выполнение строительных и отделочных работ. В соответствии с правилами п. 2 статьи 740 ГК РФ, рассматриваемый договор является договором строительного подряда и, в силу п. 3 означенной статьи, к такому договору применяются правила о правах заказчика по договору бытового подряда.

Следовательно, в соответствии с правилами п. 3 статьи 730 ГК РФ, в разрешении настоящего спора правомерно применять нормы закона «О защите прав потребителей в РФ» лишь в тех случаях, когда отношения, вытекающие из договора строительного подряда, не урегулированы ГК РФ.

Во-вторых . В судебном заседании 13.11.02 г. истец уточнил, что в основу своего требования о расторжении договора положил нарушение ответчиком сроков выполнения работ и снял обвинения с ответчика в некачественном выполнении работ.

В-третьих . В основу оспариваемого судебного акта положено неправильное применение положений п. 4 статьи 13 закона «О защите прав потребителей» о последствиях нарушения обязательств исполнителем, поскольку суд ошибочно после слов «ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы» пропустил слова: «а также по иным основаниям, предусмотренным законом». В соответствии с правилами п. 6 статьи 28 закона «О защите прав потребителей», требования истца о расторжении договора не подлежат удовлетворению, если ответчик докажет, что нарушение сроков выполнения работы произошло по вине истца.

В-четвертых. В материалах дела имеется достаточно доказательств о нарушении сроков выполнения работ (более двух месяцев) исключительно по вине истца (выезды в отпуск и в командировки; несогласованность действий с администрацией ТСЖ; постоянное вмешательство в оперативно-хозяйственную деятельность со стороны истца и членов его семьи и принуждение рабочих переделывать электромонтажные работы; несвоевременная поставка материалов; сознательное затягивание работ в связи с финансовыми затруднениями; иные).

Доказательства:
1) Докладная записка и пояснения в суде начальника тепловой службы Е…: «Довожу до вашего сведения, что по инициативе заказчика Т… на неопределенное время прерваны работы…».

2) Объяснительная записка бригадира отделочников Д…: «Около десяти дней доступа в квартиру не было, т.к. Т… уехал в командировку».

3) Докладная записка прораба К…: «происходит задержка выполнения работ по прямой вине заказчика…». Пояснения К… в суде: «они уехали в отпуск после середины июля…Заказчица сказала, что можно до осени делать и не торопиться. Я считаю, что дело в отсутствии у них денег, т.к. задержка с материалами. Они все время притормаживали».

4) Отзыв Ш… на претензию истца: «Вы уведомили нас о Вашем отъезде и категорически запретили приступать к работе без Вашего участия».

5) Показания сторожа ТСЖ К…

Следовательно, вывод суда о том, что ответчиком не доказана вина заказчика в нарушении срока исполнения договора, не только не соответствует, но и полностью противоречит обстоятельствам дела.

В-пятых . В результате неправильного применения норм материального права, суд ошибочно установил, что «по смыслу статьи 720 ГК РФ можно сделать вывод, что отсутствие акта (или иного документа, подтверждающего приемку заказчиком работы) лишает подрядчика права ссылаться на передачу результатов работы заказчику».

Напротив, по смыслу п. 2 статьи 720, во взаимосвязи с п. 2 статьи 753 ГК РФ, заказчик, но не подрядчик (!), организует и осуществляет приемку работ. Более того, в силу п.п. 2, 3 статьи 720 ГК РФ, заказчик, а не подрядчик заинтересован в надлежащем оформлении приемки работ, поскольку, в противном случае, лишается права ссылаться на недостатки работы, которые могли быть установлены при обычном способе ее приемки.

Суд необоснованно принял во внимание ссылки истца на отсутствие письменных уведомлений об окончании выполнения этапов работ, поскольку эти ссылки не являются добросовестными. Все работы проводились в доме истца, под постоянным контролем и надзором истца и его родственников за ходом и качеством выполняемых работ.

По словам свидетеля К…: «Я говорил заказчику, что надо закрывать этапы, но они отказывались. Работы были сделаны, но они отказывались принять и поэтому акты не предъявляли, все равно не подпишут. Они говорили, вот сделаете квартиру, будет видно».

Постоянно находившаяся на объекте А… (жена истца) в суде призналась: «Я никому не говорила о том, что мне должны сдавать работы». Кроме того, в материалах дела содержатся необходимые акты на выполненные работы, включая акты на скрытые работы, составленные и подписанные ответчиком. Следовательно, и в этой части выводы суда не соответствуют обстоятельствам дела.

В-шестых . Очень важным для справедливого разрешения настоящего спора является установление причин и инициаторов прекращения исполнения работ.

Как следует из показаний свидетелей К… и В…, истец, как это он делал неоднократно, потребовал от рабочих убрать все инструменты и забрал ключи от квартиры. После этого истец в письменной претензии в одностороннем порядке неправомерно расторгнул договор, что явилось для ответчика полной неожиданностью.

Следовательно:
1) не соответствует обстоятельствам дела вывод суда о том, что ответчик, а не истец, в одностороннем порядке прекратил исполнение обязательств из договора;
2) поскольку исполнение работ по договору стало невозможным вследствие действий истца, постольку, в силу п. 2 статьи 718 ГК РФ, ответчик сохраняет право на уплату ему указанной в договоре цены с учетом выполненной части работы.

В-седьмых . Поскольку для правильного разрешения возникшего спора является необходимым установление количества и качества, выполненных ответчиком работ, и поскольку результаты работы ответчика находятся «под замком» у истца, постольку я неоднократно в письменном виде заявлял ходатайства о проведении судебно-строительной экспертизы.

В нарушение норм процессуального права (статья 224 ГПК РСФСР), суд оставил эти ходатайства без удовлетворения, не указав мотивы и законы, которыми руководствовался. Такие действия суда побудили меня сделать соответствующее возражение в порядке статьи 145 ГПК РСФСР.

В-восьмых . Не соответствует материалам дела вывод суда о том, что «исполнитель сам покупал строительные материалы», поскольку свидетель А… (жена истца) в суде показала: «материалы мы предоставляли быстро, я тогда не работала, но было условие, что нас ставят в известность заранее…».

В-девятых . Суд не дал надлежащей оценки тому факту, что в соответствии с приложением к договору:
1) работы выполняются поэтапно;
2) сроки исчисляются не днями, а неделями.

Следовательно: в соответствии с правилами п. 4 статьи 192 ГК РФ во взаимосвязи с правилами п. 5 статьи 28 закона «О защите прав потребителей», неустойка в размере трех процентов должна взыскиваться за каждую неделю и от цены последнего этапа работ, а не всей цены договора.

В-десятых . Является неправильным и несправедливым вывод суда о том, что по вине работников ответчика пришли в негодность душевая кабина и унитаз, поскольку ответчиком не опровергнут этот довод истца. Напротив, в ходатайстве о проведении экспертизы я поставил на разрешение эксперта вопрос: «Имеются ли недостатки унитаза и душевой кабины. Если имеются, то могут ли они быть устранены ответчиком».

Однако, в нарушение норм процессуального права (ст. ст. 30, 50, 224 ГПК РСФСР), все мои ходатайства в настоящем деле (л.д. 62, 105, 127, 128) судом были отклонены, без указания мотивов и ссылок на закон.

Получив в результате многотрудной работы ответчика неотделимые улучшения своей квартиры, истец недобросовестно, по надуманным основаниям и доказательствам сомнительного свойства, добивается в суде не только возврата денег за выполненную ответчиком работу, но и стремится получить за счет рабочих ответчика иные материальные блага (неустойку, компенсацию морального вреда). Справедливо ли это?!»

К моменту написания настоящей статьи, кассационная жалоба не рассмотрена, справедливость не восстановлена.

История четвертая.

Д…вернула предпринимателю сапоги с оторванным каблуком на правой полупаре и потребовала вернуть ей цену сапог. В основу требований Д… положила экспертное заключение Уральской торгово-промышленной палаты. Автор принял решение оспорить недобросовестное экспертное заключение в Арбитражном суде и ниже приводит фрагменты искового заявления против Уральской торгово-промышленной палаты:

«I. Обстоятельства дела (факты).

Ответчик является негосударственной некоммерческой организацией и осуществляет предпринимательскую деятельность по проведению товароведческих экспертиз.

Заявитель является продавцом сапог женских, приобретенных потребителем Д…
По причине отрыва каблука правой полупары, Д… вернула заявителю сапоги и потребовала выплатить ей цену сапог.

В основание своих требований Д… положила оспариваемое заключение ответчика.
Экспертиза проводилась путем внешнего осмотра без проведения лабораторных исследований.

Экспертизой установлено: отрыв каблука правой полупары; крепление каблука не обеспечивает прочность держания (недостаточное количество крепителей).

Вывод ответчика : предъявленная пара сапог женских является некачественной по наличию скрытого производственного дефекта, выявившегося в процессе эксплуатации обуви.

Заявитель не согласен с выводами ответчика и полагает, что они не основаны на объективном, всестороннем и полном исследовании причин отрыва каблука правой полупары. В заключении ответчика отсутствуют положения, дающие возможность проверить обоснованность и достоверность сделанных выводов на базе общепринятых научных и практических данных.

При осмотре заявителем сапог в присутствии потребителя, на каблуке обнаружен след сильного внешнего воздействия, явившегося причиной отрыва. Что свидетельствует о необъективности заключения ответчика.

Оспариваемое заключение ответчика затрагивает интересы заявителя, поскольку является доказательством, в силу которого, в соответствии с требованиями п. 1 статьи 476 ГК РФ, заявитель отвечает за недостатки товара.

II. Правовые основания иска.

В соответствии с положениями статьи 1 закона «О торгово-промышленных палатах в РФ», ответчик является негосударственной некоммерческой организацией и может заниматься предпринимательской деятельностью. Означенный закон не регулирует порядок экспертной деятельности торгово-промышленной палаты.

В соответствии с положениями п. 6 статьи 13 АПК, в случаях, если спорные отношения прямо не урегулированы федеральным законом, к таким отношениям арбитражные суды применяют нормы права, регулирующие сходные отношения (аналогия закона).

В соответствии с положениями статьи 8 закона от 31 мая 2001 г. № 73-ФЗ «О государственной судебно-экспертной деятельности в РФ», эксперт проводит исследования объективно, на строго научной и практической основе, в пределах соответствующей специальности, всесторонне и в полном объеме.

Заключение эксперта должно основываться на положениях, дающих возможность проверить обоснованность и достоверность сделанных выводов на базе общепринятых научных и практических данных.

Следовательно, является неправомерным, нарушающим права заявителя, вывод ответчика о «недостаточном количестве крепителей», поскольку не содержит никаких фактических и правовых оснований, позволяющих проверить его обоснованность. Достаточное (недостаточное) количество крепителей, это сколько?

В соответствии с положениями третьего абзаца статьи 18 закона «О защите прав потребителей» во взаимосвязи с положениями п. 6 статьи 13 АПК (аналогия закона), заключение экспертизы может быть оспорено в суде.

III. Содержание иска.

На основании выше изложенного, руководствуясь положениями статьи 28 АПК РФ,

ПРОШУ: Признать недействительным экспертное заключение ответчика № В-37 от 14 января 2003 года».
********************************************************************************

Итак, можно подвести некоторые итоги предварительного рассмотрения поставленной проблемы.

Во-первых . Потребительский экстремизм возникает и проявляется там и тогда, где и когда требования потребителя (зачастую, излишне эмоциональные), не основаны на юридических фактах, не вызывающих сомнения. Такие требования не имеют государственно-правовой защиты и не подлежат удовлетворению. Потребитель прав не всегда, а только в тех случаях, когда он прав!

Во-вторых . В качестве мер противодействия крайнему поведению потребителя, в случаях, вызывающих сомнение в правоте потребителя, предприниматель, действуя разумно и добросовестно (п. 3 статьи 10 ГК РФ), с необходимой степенью заботливости и осмотрительности (п. 1 статьи 401 ГК РФ), должен противопоставить либо сбор доказательств неправоты потребителя, путем проведения экспертизы с участием потребителя, либо оспаривание в суде недобросовестных экспертных заключений, предоставленных потребителем, но вызывающим сомнение у предпринимателя.

В-третьих . Поскольку, как правило, в основу требований потребителя положено обвинение предпринимателя в ненадлежащем исполнении своих обязательств, постольку, по смыслу части 3 статьи 49 Конституции РФ, неустранимые сомнения в виновности предпринимателя толкуются в пользу предпринимателя.

Потребительский экстремизм

потребительских рэкетиров " или "потребительских экстремистов не платят госпошлину. в законе отсутствуют.

Формы экстремистской деятельности

Исходя из форм проявления экстремистской деятельности, можно выделить следующие его виды.

Оборонительные мероприятия

1. Предупредительные меры:

1.1. Организация превентивной деятельности путем налаживания работы с недовольными потребителями позволит если не предотвратить, то, по крайней мере, уменьшить риск появления экстремистов-"индивидуалов", имеющих целью моральное удовлетворение.

Систематизация и анализ информации о развитии потребительского экстремизма и различных форм его проявления также является необходимой мерой успешного противодействия.

1.2. Создание единой информационной базы, в которой будет содержаться информация обо всех проявлениях активности потребителей-экстремистов. Формирование базы может осуществляться за счет информации, предоставляемой участниками рынка ритейла и производителями. Подобная база позволит оперативно идентифицировать экстремиста и принимать адекватные меры для противодействия ему. Кроме того, в ходе работы экстремисты допускают множество ошибок. Если их систематизировать, то это позволит собрать весомую доказательственную базу для привлечения таких экстремистов к ответственности.

2. Организация эффективного противостояния атакам экстремистов.

В качестве оборонительных мер и противодействия "крайнему" поведению потребителя предприниматель должен осуществить:

сбор доказательств неправоты потребителя;

оспаривание в суде недобросовестных экспертных заключений, предоставленных потребителем, но вызывающих сомнение у предпринимателя;

доказывание несоразмерности стоимости юридических услуг адекватным ценам за аналогичные услуги и снижение размера взыскиваемых расходов.

Деятельность некоторых организованных субъектов потребительского экстремизма выражается именно во взыскании с объекта нападения стоимости своих юридических расходов, оказываемых подставным потребителям. В случае если фирма успешно докажет несоразмерность стоимости, экстремист может просто потерять интерес к нападениям на соответствующий объект.

3. Лоббирование внесения изменений в законодательство в сфере защиты прав потребителей, которые позволят установить приемлемый баланс интересов участников этих отношений.

Самым значительным и массовым примером деятельности, связанной с потребительским экстремизмом, является деятельность некоторых общественных организаций по защите прав потребителей. Цель данных организаций не защита прав потребителей, а получение прибыли. И цель эта достигается, в том числе, путем защиты прав подставных потребителей и взыскания стоимости квазиюридических услуг.

Полномочия таких организаций по защите прав потребителей закреплены в ст. 45 Закона о защите прав потребителей. Согласно п. 2 ст. 45 Закона, одним из прав таких организаций является право обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы, неопределенного круга таковых). Иными словами, общественные организации наделены правом защищать интересы индивидуального потребителя, а также неопределенной группы потребителей.

В то же время закон содержит ограничения, не позволяющие общественной организации получать доход в виде оплаты оказанных ею юридических услуг при использовании такого предусмотренного законом механизма, как защита неопределенного круга лиц. И с этим связано использование недобросовестными общественными организациями по защите прав потребителей следующей схемы .

Если защиту прав индивидуального потребителя осуществляет общественная организация, то последняя может получать доход в виде оплаты стоимости своих услуг. Таким способом недобросовестные общественные организации намеренно избегают легального механизма работы по защите прав потребителей (т.е. обращение с иском о защите неопределенного круга лиц) и, используя механизм защиты индивидуального потребителя, обогащаются, взыскивая расходы на юридические услуги, оказываемые данной организацией.

Подобная схема не требует сложной внутренней структуры, поэтому иногда ее организатором и исполнителем выступает один человек. Учитывая простоту судебных споров и презумпцию виновности продавца, неформально провозглашенную многими судами, эта схема не требует глубоких юридических знаний и профессиональных навыков, что делает ее реализацию довольно массовым явлением.

Подобная противозаконная деятельность достигает апогея, когда потребителем, в защиту которого обращается общественная организация, является руководитель этой общественной организации. К сожалению, даже в таких случаях суды порой не обращают внимания на очевидное злоупотребление правом со стороны данных лиц и удовлетворяют подобные требования. И в этой связи представляется целесообразным введение в Закон ограничений, не допускающих использование способов защиты прав индивидуальных потребителей членами общественных организаций по защите данных прав.

Кроме того, необходимым видится внесение в КоАП РФ статьи, которая позволила бы определять некоторые случаи проявления деятельности индивидуальных потребителей и общественных организаций по защите прав потребителей как нарушение прав третьих лиц - объектов посягательств и привлекать этих лиц к административной ответственности.

Поскольку потребительский экстремизм имеет различные уголовно-правовые проявления, введение отдельной статьи в УК РФ нецелесообразно.

Наступательные мероприятия

Безусловно, лучшее средство обороны - нападение. Поскольку схема работы потребительских экстремистов крайне проста и не требует профессиональных юридических навыков, эти субъекты не будут готовы к активному противодействию со стороны объектов нападения и, скорее всего, предпочтут на такой объект вовсе не нападать.

Можно выделить следующие наступательные мероприятия:

1. Инициирование проверки деятельности экстремистов и привлечение их к ответственности.

Для инициирования проверки деятельности экстремистов необходимо осуществлять сбор и систематизацию информации, касающейся деятельности данных субъектов, с целью выявления в ней нарушений. Так, требуя от организации выплаты отступного в обмен на ненаправление в контрольно-надзорные органы сведений о нарушениях, допущенных организацией в сфере прав потребителей, экстремист рискует быть привлеченным к уголовной ответственности по ст. 163 "Вымогательство" либо ст. 204 "Коммерческий подкуп" УК РФ.

Если оснований для привлечения к уголовной ответственности недостаточно, можно использовать иной механизм. Согласно Федеральному закону от 19 мая 1995 г. "Об общественных объединениях" (далее - Закон об общественных объединениях), а также Закону о защите прав потребителей, надзор за соблюдением законов общественными объединениями осуществляет Прокуратура РФ и Федеральная регистрационная служба РФ.

В соответствии со ст. 44 Закона об общественных объединениях основанием для ликвидации такого объединения являются неоднократные или грубые нарушения общественным объединением Конституции РФ, федеральных конституционных законов, федеральных законов или иных нормативных правовых актов либо систематическое осуществление общественным объединением деятельности, противоречащей его уставным целям. В этой связи при установлении наличия в действиях организованных потребительских экстремистов нарушений действующего законодательства (пусть даже не связанных непосредственно с нападением на соответствующую организацию) можно инициировать проверку деятельности такой организации-экстремиста и ее ликвидацию.

2. Инсайдерские мероприятия.

Целью инсайдерской деятельности является перенесение противостояния на территорию противника. Формы осуществления такого рода мероприятий зависят от конкретного дела.

Потребительский экстремизм

Как показывает практика, подавляющее большинство руководителей компаний готовы заплатить клиентам-"экстремистам", вместо того чтобы защищать свои права в суде. Автор статьи, анализируя понятие, содержание и причины возникновения потребительского экстремизма, рассказывает об эффективных способах борьбы с этим явлением.

За последний год от потребителей-шантажистов пострадали многие российские производители, хотя до США по количеству исков России еще далеко. Согласно публичной информации, в 2006 г. ущерб, нанесенный американским компаниям подобной деятельностью, составил 230 млрд долларов США. Защита прав потребителя является сферой, в которой законодатель обязан проявлять максимальную заботу о потенциально более слабых субъектах экономических отношений - потребителях. Ярким воплощением государственной политики в этой сфере является Закон РФ от 7 декабря 1992 г. "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей, Закон).

Претерпев несколько редакций, Закон стал весьма эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров. С одной стороны, он четко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, с другой - обеспечивает надежную защиту интересов потребителей. Об эффективности Закона говорит хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признали его лучшим из российских законодательных актов. При этом российский Закон о защите прав потребителей считается самым лояльным в мире после американского: только в нашей стране и в США потребитель обладает настолько обширными правами.

Естественно, это создает предпосылки для манипулирования нормами Закона.

Наделяя потребителей особыми правами, законодатель не мог не рассчитывать на соответствующую законность и правопорядок в обществе, правомерное поведение людей в этой сфере общественных отношений. Известно, что законность предполагает неукоснительное осуществление предписаний правовых норм всеми участниками общественных отношений, включая потребителей. Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются "по умолчанию" (п. 3 ст. 10 ГК РФ).

Юридические механизмы в рассматриваемой сфере, призванные, по мнению законодателя, защитить нарушенные права потребителей, являются предметом многочисленных злоупотреблений со стороны особых участников этих отношений, которые получили название "потребительских рэкетиров " или "потребительских экстремистов ". Отметим, что судебная процедура не грозит какими-либо финансовыми потерями таким истцам: в отличие от ответчиков, они не платят госпошлину. Более того, в Законе о защите прав потребителей не предусмотрены нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий; даже сам термин "потребительский экстремизм" или любое другое понятие либо формулировка, аналогичные ему по смыслу (т.е. значащие, по сути, потребительское мошенничество), в законе отсутствуют.

Подобных примеров, как мы постоянно узнаем из газет и телевидения, на Западе много. Возникает впечатление, что там все судятся со всеми. Умирающие курильщики - с производителями сигарет: дескать, плохо предупреждали о вреде курения. Страдающие от избытка веса - с владельцами фаст-фудов: мол, не сообщили о количестве калорий в этой еде. А уж пресловутое "дело о чашке кофе" в начале 1990-х гг. облетело не только всю Америку, где приключилась эта история, но и, похоже, весь мир. Тогда пожилая жительница штата Нью-Мексико вчинила иск известной сети ресторанов быстрого питания из-за опрокинувшейся ей на колени чашки горячего кофе - и отсудила ни много ни мало 640 тыс. долларов США.

Сейчас в больших городах функционируют целые организации (довольно крупные), сфера деятельности которых - именно такой экстремизм. Создать общественную организацию, якобы занимающуюся защитой прав потребителей, может практически каждый. Схема обычно такова: собираются 3-4 человека, придумывают организации созвучное название и начинают действовать. Приходят якобы с проверкой того или иного предприятия (фирмы), а после обнаружения несоответствий законодательству угрожают судом и предлагают откупиться, чтобы дело не дошло до этого суда.

Самое печальное здесь то, что подавляющее большинство руководителей компаний, вместо того чтобы бороться с этим явлением, готовы заплатить клиентам-"экстремистам", лишь бы не бегать по судам и не тратить свои деньги и время ради неопределенного результата.

По мнению специалистов, эпоха потребительского экстремизма в России наступит, судя по прогнозам развития потребительского рынка, в ближайшие несколько лет. И готовиться к этому нужно уже сегодня.

Понятие, содержание и причины возникновения потребительского экстремизма как противоправного деяния

Как уже говорилось, в российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма; кроме того, этот термин носит литературный, а не правовой характер. Однако из смысла положений ст. 10 ГК РФ во взаимосвязи со ст. 159 УК РФ можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом, исходя из вкладываемого в него значения, следует понимать:

2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

3) недобросовестное поведение потребителей;

4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью об ращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления их особым от ношением к потребителям*(1). Общеизвестно, что в любом явлении есть свои плюсы и минусы. Рас смотрим их применительно к предмету статьи.

дисциплинирование предпринимателей;

улучшение качества реализуемой продукции в связи с отказом от реализации продукции, не соответствующей стандартам качества.

ущерб имиджу добросовестных компаний;

финансовые убытки, потеря клиентов;

рост "вседозволенности" потребителей.

Анализ деятельности в сфере потребительского экстремизма позволяет выделить следующие причины возникновения этого явления:

1) крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей, допускающее возможности злоупотребления правами;

2) презумпция виновности продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде;

3) отсутствие необходимости в профессиональных навыках и какого-либо значимого капитала для организации экстремистской деятельности в сфере защиты прав потребителей;

4) нежелание объектов нападений придавать публичной огласке нарушения, выявленные потребителями-экстремистами, нежелание допускать эскалацию конфликта.

Элементы потребительского экстремизма

Как и любое правонарушение, потребительский экстремизм состоит из следующих основных и факультативных элементов:

объективная сторона;

субъективная сторона;

предмет. Субъектами экстремистской деятельности могут быть:

1) физические лица (индивидуальные субъекты);

2) общественные организации по защите прав потребителей (организованные субъекты). Такое разделение субъектов позволяет выявить мотивы экстремистской деятельности. В частности, мотивами индивидуальных субъектов могут быть как моральное, так и материальное удовлетворение от своей деятельности. Первый подвид зачастую имеет некоторые психологические особенности, что обуславливает особый подход в общении с ним.

Рассмотрим другие элементы:

1) объекты экстремистской деятельности - это общественные отношения в сфере потребления товаров и услуг;

2) объективная сторона экстремистской деятельности - это общественно опасное действие, связанное со злоупотреблением правами потребителей, влекущее негативные последствия;

3) субъективная сторона экстремистской деятельности - прямой умысел, корыстные мотивы и цель. Предмет экстремистской деятельности

В данной ситуации предмет совпадает с потерпевшим от потребительского экстремизма. Исходя из содержания норм Закона о защите прав потребителей, предметом посягательств могут быть:

1) продавец, или уполномоченная организация, или уполномоченный индивидуальный предприниматель;

2) импортер товара;

3) изготовитель товара;

4) исполнитель (лицо, выполняющее работы либо оказывающее услуги). Упрощенно будем называть их объектами нападения либо потерпевшими.

Чаще всего потерпевшим от экстремистской деятельности выступает продавец (исполнитель) ввиду его большей доступности для экстремистов.

Количество упоминаний о случаях потребительского экстремизма и частота обращений к юристам по поводу недовольства качеством оказания медицинских услуг или ошибок при оформлении медицинской документации позволяет говорить о настоящей эпидемии борьбы пациентов (клиентов) за свои права. Что такое «потребительский экстремизм» и «потребительский троллинг» в сфере оказания медицинских услуг и как клинике обезопасить себя – читайте в статье.

Потребительский экстремизм: особенности и отличие от потребительского троллинга

Потребительский экстремизм и троллинг очень похожи и одновременно это очень разные понятия. Так, потребительский экстремизм – способ безосновательно обогатиться за счет клиники, оказывающей медицинские услуги, благодаря использованию лазеек в законодательстве и ошибок клиники при оформлении медицинской документации.

Потребительский троллинг – формально законные действия, но они направлены на дестабилизацию работы клиники или отдельных подразделений, или отдельных работников, или на причинение ущерба ей.

Возможность существования такого явления, как потребительский экстремизм в медицинской сфере, заложена в особенностях законодательства, регулирующего оказание платных медицинских услуг, и законодательства, защищающего права потребителей.

Возможность существования такого явления, как потребительский троллинг в сфере оказания медицинских услуг, лежит в отсутствии правовых механизмов по его противодействию.

Масштабы явлений доподлинно неизвестны, но практически любая медицинская организация сталкивалась с необоснованными претензиями, жалобами в проверяющие органы, тщательными проверками оформления медицинской документации, а иногда и с длительными судебными процессами, с привлечением прессы и телевидения.

Какова цель потребительского терроризма

Потребительский терроризм – это всегда злоупотребление правами потребителей. Требования всех «потребителей-террористов» более-менее одинаковые:

требование возврата денежных средств за якобы «некачественно» оказанные медицинские услуги;
требование оплаты аналогичных, но более дорогостоящих медицинских услуг;
требование компенсации расходов на «устранение недостатков» «некачественной услуги»;
требование компенсации за нарушение сроков оказания медицинской услуги;
требование о компенсации морального вреда:
за непредоставление полной информации об услуге, (например, такое возможно при оформлении медицинской документации с ошибками);
нарушение права пациента на информацию о состоянии его здоровья;
за «разглашение» врачебной тайны;
за некачественное оформление медицинской документации.

Объединяет эти требования потребительского терроризма в медицине всегда одно – вред здоровью или моральный вред причинен исключительно в воображении недобросовестного потребителя медицинских услуг. Либо вред здоровью столь незначителен, что потребитель получает деньги с клиники и не продолжает лечение.

К сожалению, шансы у таких «профессиональных пациентов» получить от клиники компенсацию весьма велики. И вот почему:

процедура оказания медицинских услуг и само оформление медицинской документации зарегулированы до крайности;
права всех, в том числе и профессиональных пациентов защищены Гражданским кодексом, Законом «О защите прав потребителей», Законом «Об охране здоровья», «О защите персональных данных» и т.д.;
договор оказания медицинских услуг – это публичный договор, клиника или салон обязаны заключать его с каждым, кто обратится. Отказать пациенту (заказчику медицинских услуг) в оформлении медицинской документации этого типа нельзя;
значительная часть медицинского сообщества с большим сомнением относится к советам юристов, не имеющих медицинского образования;
суды достаточно часто встают на сторону пациентов, потому что клиники сами дают для этого повод;
одна из причин возникновения потребительского терроризма – несовершенство законодательства, которому клиники вынуждены подчиняться.

Экстремизм пациентов: на чем можно заработать

Экстремизм пациентов обычно обоснован рядом требований. В случаях потребительского экстремизма от клиник чаще всего требуют компенсацию по следующим причинам:

предъявляя претензии к качеству оказанных услуг;
требуя возмещения вреда, причиненного здоровью;
требуя возмещения морального вреда, в том числе причиненного из-за разглашения врачебной тайны, отсутствия достоверной информации о ходе лечения, выполнения вмешательств, на которые не было дано информированное согласие, появления ошибок при оформлении медицинской документации.

Как работает экстремизм пациентов

Схема потребительского экстремизма пациентов примерно всегда одна и та же:

сначала «профессиональный пациент» обращается в клинику, получает услугу, находит мнимые или настоящие недостатки, возможно, даже ошибки при оформлении медицинской документации, как правило, незначительные, и предъявляет завышенные претензии. Если с ходу претензии потребителей-экстремистов не удовлетворяются, следуют жалобы в Роспотребнадзор и Росздравнадзор. По результатам проверок, которые касаются в первую очередь оформления медицинской документации, клинике предъявляется судебный иск;
иногда такие истории имеют варианты – профессиональный пациент обращается с проблемой в клинику эконом-класса, получает лечение, а потом «исправляет недостатки» в клинике премиум-класса, да еще из столичного региона. Разница в стоимости лечения, оплата за перелеты и стоимость проживания профессионального пациента выставляется первой клинике.

Почему возможен экстремизм пациентов

Почему у потребителей-экстремистов получается обмануть клинику? Потому, что чаще всего клиники сами допускают возможность на себе заработать.

Причина первая

Редко, но бывает, что врач, обиженный на руководство клиники, сознательно делает ошибку в оформлении медицинской документации, проводя дорогостоящее лечение пациента. Вреда здоровью, как правило, никакого, а вот значительную компенсацию, в виде стоимости лечения и морального вреда, а еще компенсацию за лечение в другом месте, получить вполне можно.

С учетом того, что врачу таким профессиональным пациентом дана взятка в размере не меньшем, чем две зарплаты, он спокойно отдаст одну в счет компенсации материального вреда за ошибку в оформлении медицинской документации в соответствии со статьей 240 ТК РФ.

Причина вторая

В судебной практике мне пришлось столкнуться со случаем потребительского экстремизма, в котором к факту публичности медицинского договора клиника подошла более чем буквально – разместив договор на сайте как публичную оферту. За это их оштрафовал за это Роспотребнадзор. После появились профессиональные пациенты, которые потребовали возмещения морального вреда.

Самые частые причины появления случаев потребительского экстремизма:

неграмотно составленный договор на оказание медуслуги;
сокращенное или излишне расширенное информированное добровольное согласие;
небрежное отношение к меддокументации;
ошибки в оформлении медицинской документации.

СЛУЧАЙ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ЭКСТРЕМИЗМА

Мне довелось читать апелляционное определение по делу о взыскании с медицинского центра стоимости лечения. Бывшие пациенты клиники требовали вернуть деньги за лечение, взыскать моральный вред за некачественное лечение, причинение вреда здоровью некачественным лечением, возместить расходы на лечение в другой клинике и, конечно, возместить расходы на адвокатов.

Пациенты обратились с жалобами на заболевание, сдали анализы, по результатам анализов сотрудник клиники назначил лечение. После первого курса лечения пациенты сдали анализы в другом месте и заболевания, которое они лечили, не обнаружили. Клиенты потребовали расторжения договора, завалили клинику жалобами, пожаловались в Роспотребнадзор.

В ходе проверки выяснилось, что у клиники не было договора с лабораторией анализов, анализы проверялись в форме частного «персонального мнения». Впоследствии на суде несколько уважаемых светил подтвердили после проверки оформления медицинской документации, что при проведении анализов был сделан верный вывод о наличии заболевания и назначено правильное лечение. Однако суд посчитал, что отсутствие договора с лабораторией и проведение анализов «не официально», не может считаться надлежащим выполнением условий договора, то есть права пациентов нарушены. С клиники были взысканы обратно деньги за лечение потребителя-экстремиста, возмещен моральный вред и расходы на адвокатов. Анализ обошелся пациенту в 650 рублей. Профессиональный пациент обошелся клинике в 200 000 руб.

Системные ошибки в оформлении медицинской документации встречаются чаще всего там, где проходит большой поток клиентов. Кажется, чем проще процедуры при приеме пациента, тем лучше и менее затратно. Но эта легкость обманчива, и стать жертвой потребительского терроризма в медицине становится очень легко.

ПРИМЕР

Отводил дочь к стоматологу. Дама в регистратуре посмотрела полис ОМС и отправила нас к дежурному врачу, та осмотрела ребенка и отправила к хирургу. Хирург сделал обезболивающий укол, отправил нас в коридор. Потом удалил у дочки больные зубы, и только в этот момент мне дали подписать ИДС и согласие на обработку персональных данных. Договор на платную анестезию мне на подпись не дали.

Врач сделал все быстро и качественно, у меня не было повода для предъявления претензий. Однако я мог отказаться подписывать медицинскую документацию и просто уйти, а потом воспользоваться имеющимися знаниями и навыками и «заработать» на ровном месте около 100 000 рублей – только потому, что мне якобы причинили моральный вред, не проинформировав о возможных последствиях и вырвав у ребенка зубы, не получив моего согласия на медицинское вмешательство.

Причина третья

Только один раз не подписанный договор, не подписанное пациентом информированное добровольное согласие, не подписанный пациентом план лечения, недозаполненная медицинская документация, неправильно оформленные отношения с лабораторией, в которой исследуют анализы пациентов, отсутствие письменного разъяснения режима питания и приема анализов и периодичности приемов у врача и так далее – и клиника оказывается в безвыходном положении.

Большинство случаев потребительского экстремизма, про которые мне рассказывали в юридическом сообществе, связаны именно с таким проявлением «закона подлости».

ПРИМЕР

Владелец стоматологической клиники предложил знакомому, очень уважаемому человеку, поставить коронки премиум-класса с значительной скидкой.

Клиника проводила акцию: ставила внешне похожие виниры, разного качества – эконом, комфорт и премиум. Чтобы запустить сарафанное радио, пригласили известных людей, даже шапочно знакомых, для оказания медицинских услуг. Процедуры провели без лишнего формализма, выдали только корешки квитанций на оплату процедуры.

Через некоторое время один из пациентов позвонил в клинику и сообщил, что хочет обратно значительную часть денег. Потому что он не просил ему ставить такие дорогие виниры, раз остальным клиника ставит более дешевые. Судебный процесс и скандал стоматологам был не нужен. Вопрос закрыли в досудебном порядке. Пациент перешел в разряд потребительских экстремистов.

Потребительский троллинг в сфере оказания медицинских услуг

Потребительский троллинг, в отличие от потребительского терроризма в интернете, не имеет цели непосредственного обогащения для тех, кто им занимается. Цель троллинга – навредить, дестабилизировать, испачкать репутацию, поссорить коллектив, в крайних случаях – вывести клинику из бизнеса. Для достижения этих целей существуют различные способы. Большинство из них не требуют финансовых затрат и вполне законны.

Потребительский экстремизм – такое определение всё чаще звучит из уст предпринимателей по отношению к назойливым покупателям, которые не дают покоя своими придирками. То цвет кухонной дверцы их не устраивает, то бытовой прибор перестал работать.

Хотя в Законе «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП, Закон) или в Гражданском кодексе (ГК) такого понятия в отношении потребителей не существует, нелишним будет разобраться, кто же такой этот потребительский экстремист и как с ним общаться.

Экстремизм (от лат. extremus – крайний, чрезмерный).

С момента подписания Федерального закона-114 в2002 году в СМИ часто муссируется эта тема. Первоначально термин «экстремист» применялся к людям с крайними взглядами и аномальным, опасным для общества поведением. Теперь, прочно войдя в обиход, это слово применяют к гражданам, действия которых отнимают чей-то комфорт и спокойствие.

Приведём пример. Питерский интернет-магазин multivarka.pro рассылает бытовые приборы по всей стране. На своём сайте и в call-центре вас уведомляют о том, что товар технически сложный и вернуть в случае брака можно, только получив одобрение сервисного центра. Если у вас нет под рукой Закона «О защите прав потребителей», вы поверите им.

Потребитель-практик, знающий свои права, будет отстаивать их согласно закону, посылая письма с жалобами в Роспотребнадзор (РПН), пока не добьётся своего.

В данном случае бизнесмен для покупателя – мошенник, а тот, в свою очередь, в глазах бизнесмена – экстремист. Это как с пешеходами и водителями. Пока вы ходите на своих двоих, для вас все водители – лихачи, которых надо лишать прав. Как только вы сели за руль, – все пешеходы стали черепахами и слепыми, которым надо бы сидеть дома.

Но речь пойдёт о тех, кто, действуя в пику десятой статье ГК, осуществляет гражданские права исключительно с намерением причинить вред другому лицу, злоупотребляет своими правами.

Почему некоторые граждане занимают неправильную позицию:

Короче говоря, человек становится сутягой, даже когда повода для этого нет.

Вот реальное письмо из реальной жизни от ущемлённого покупателя, выложенное на форуме Общества защиты прав потребителей (ОЗПП):

«Уважаемый А! Вынужден выразить вам благодарность за быстрый ответ на мою жалобу и за добровольное исполнение фирмой ООО «Х» своих обязательств, вытекающих из того, что продан товар с существенными недостатками. Однако я крайне огорчён, что после удовлетворения моих претензий у меня нет других причин для обращения в суд. Я рассчитывал, что ООО «Х», конечно же, не исполнит моих притязаний добровольно, и я смогу с ними судиться. Суды мне жизненно необходимы, – они бодрят и позволяют почувствовать вкус жизни. Жаль собранных доказательств, так как они не пригодятся».

Как утверждает А., существенного недостатка не было. Но заявление-претензияна шести листах явно говорит о нездоровом интересе к самому процессу. Налицо признаки азартной натуры, ищущей получения адреналина именно таким способом. Не надо быть врачом, чтобы поставить клиенту диагноз: «Да вы, батенька, потребэкстремист!»

Итак, мы выяснили, что потребительский экстремизм – это способы вытягивания из торговой фирмы денежных средств для собственного обогащения или с целью получить моральное удовлетворение. При этом люди прикрываются законом и используют надуманные причины и притянутые за уши факты.

Бывает, что продавец знает, как ответить, чтобы умерить страсть покупателя к восстановлению справедливости. В любом случае действовать следует в рамках законодательства.Конечно, желание бороться с грамотным потребэкстремистом – занятие не из дешёвых Жалобщик обязательно доведёт дело до суда, который чаще всего встаёт на сторону покупателя. Особенно если отсутствуют веские доказательства его неправоты. А проигрыш в суде означает: штрафы, компенсации, моральные удовлетворения, экспертные издержки, расходы на адвоката.

Хочу красного цвета в ромашку

Любители посутяжничать встречаются в любой сфере – и в здравоохранении, и в автосервисах, и в салонах красоты. Но легче всего им доказать свою правоту в торговле.

Такой пример. Покупатель принёс качественное изделие на возврат. Вы уже знаете, что согласно 25-й статье:

не всякую вещь можно поменять;
необходимо соблюсти все условия этой статьи;
требовать возврата денег, не использовав вариант обмена, неправомерно.

Лучше всего сразу просить потребителя изложить свои пожелания в письменной форме.

Если написанное верно и законно, а товар соответствует условиям возврата, принимаете его и отдаёте деньги. В зависимости от того, какие ошибки допустил покупатель,действия продавца таковы:

Если продукция относится к перечню товаров, не подлежащих возврату и обмену, или истекли 14 дней, можно обойтись без бумажной работы и сразу отказать.
Письменное требование вернуть деньги без попытки обменять оставляете у себя, чтобы рассмотреть заявление и дать ответ. А ответ будет отрицательный, поскольку вещь надлежащего качества возврату не подлежит.
Если требование притворное, то есть заведомо невыполнимое – не удовлетворяете его на основании 416 ст. ГК.
Покупатель просит обменять модель на другую по причине «разонравилась». Вы принимаете заявление, но потом отказываете по причине незаконности просьбы.
Указано две причины возврата, например, не та расцветка и наличие дефекта, автор ссылается на 25-ю статью, – отвечаете спустя какое-то время, что согласно двадцать пятой статье, товар с дефектами обменять нельзя (Апелляционное определение Орловского облсуда от 2017 г.).
Главный ваш козырь – товарный вид, ярлыки, упаковка.

Даже если вам кажется, что конфликт улажен, сохраните заявление, особенно если оно содержит неправомерные требования. Возможно, в суде потребитель будет предъявлять совсем другие претензии, а вам нечем будет крыть.

Внимательно разглядывайте внешний вид, царапины, потёртости, целостность. Если есть нарушения, делаете фотоснимки дефектов на фоне написанного заявления. Составляете акт с указанием недостатков, вручаете любителю поживиться. Затем посылаете по почте продуманный текст отказа.

Пользователь может вернуть вещицу обратно с любым недостатком. При этом он ничего не должен доказывать. Это на вас лежит обязанность предоставить подтверждения отсутствия вашей вины.

Приём брака от клиентов осуществляется следующим образом:

Дальнейшую работу проводит сотрудник, ответственный за общение с неудовлетворёнными клиентами.

В случае неграмотно сформулированных требований можно отмолчаться, но дальновиднее будет составить официальный ответ, – тоже довод в вашу пользу. Например, такой.

Обращаю ваше внимание, что приобретённый вами телефон является оборудованием беспроводной связи с сенсорным экраном и множеством функций, входит в перечень № 924 технически сложных товаров, в отношении которых требование о возврате подлежит удовлетворению при следующих условиях:

выявлен дефект, и со дня покупки не прошло 14 дней;
обнаружен существенный недостаток;
превышены сроки исправления недостатка;
товар невозможно эксплуатировать каждый гарантийный год в общей сложности более тридцати дней по причине проведения постоянных ремонтов.

Ни одно из перечисленных условий, являющихся обязательными для возврата или замены приобретённого вами смартфона, в данной ситуации не было соблюдено. Оснований согласиться с вашими требованиями не имеется.

Для суда все ваши акты приёмки и ПК будут контраргументом в ответ на жалобы покупателя. Поскольку суд – это состязательный процесс, выиграет его тот, у кого будут более весомые доказательства.

Не забудем ещё про пени (от цены товара, за каждый день), которые налагает на вас закон в разных ситуациях:

не удовлетворили требования клиента – один процент;
опоздали с передачей предварительно оплаченного товара – полпроцента;
не вовремя выполнили услугу – 3%.

Включите сюда убытки, понесённые покупателем вследствие приобретения некачественного товара (проезд, доставка, кредитные проценты, работы по установке и т.д.).

Ваш проигрыш в суде принесёт дополнительные убытки в виде:

Возмещения морального вреда. Не зависит от суммы товара, а определяется по степени причинённых потерпевшему нравственных страданий, которые определит суд.
За отказ добровольно удовлетворить клиента назначается штраф в размере 50% от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя.

Расходы выигравшего на экспертизу, адвоката оплатит проигравший.

Modus agendi (образ действий)

На форумах можно прочитать о случаях некрасивого поведения некоторых граждан. Так, мужчина купил недешёвую вещь, оплатил, забрал. Через одиннадцать месяцев принёс в магазин претензию, а потом доказывает в суде, что, дескать, заплатить – заплатил, а вещь не забрал. Показания дочери, что вещи в доме она не видела, устроили суд. Пришлось возместить мужчине стоимость товара плюс все вытекающие отсюда штрафы.

Ещё несколько зафиксированных интернетом схем мошенничества:

Постоянно менять в конце гарантии смартфон на новый, в связи с якобы возникшими недостатками.
Не принимать доставку товара, а потом требовать вернуть деньги за товар, за просрочку и моральный ущерб.
Заставлять импортёра бэушной техники, купленной неизвестно где, ремонтировать её, пока не закончился срок службы, т. к. ИП, якобы продавший технику, закрылся.
Заказать дверь и сделать предоплату. Номер телефона не оставить, размер двери не указать, мол, потом уточню. Оставить адрес, по которому никто не открывает дверь. Через год подать иск. В банк ходить не надо, – проценты за непоставленный товар сами капают.

Таким образом, можно старые вещи превращать в новые, сломанные – в отремонтированные. И даже получать прибыль, как в последнем случае, без риска расходов – экспертиза не нужна и от пошлины свободен, даже если проиграешь суд, – ничего не теряешь.

А вот случаи из залов судебных заседаний. Нельзя с точностью установить, являются ли действия истцов злостными и корыстными, но вероятность присутствует:

Л. купил в «Юлмарте» телевизор. Расписался в документе об отсутствии внешних дефектов. Дома на включенном экране увидел тёмное пятно. На следующий день высказал пожелание вернуть бракованный товар. Магазин отказал. Суд эксперт определил, что пятно возникло в результате внешнего воздействия, виноватым мог быть, кто угодно. Суд встал на сторону покупателя, так как ответчиком не представлено безусловных доказательств, что товар истцу был передан надлежащего качества, без повреждений.
В. после презентации купила постельные принадлежности марки WoolHouse на сумму 51500 р. Через три дня она передумала и написала заявление о возврате товара в связи с психологическим на неё давлением, к тому же ей нужны деньги на лечение. Ей было отказано. В суде В. заявила, что приобретённые изделия не соответствуют указанным характеристикам, ей не предоставили возможность ознакомиться с информацией о товаре в технической документации, сертификаты соответствия предъявлены не были, информацию об имеющихся противопоказаниях к использованию не объяснили. Поскольку обмен по 25-й статье она не просила, суд ей отказал.
Гражданка Г. купила в «Пятёрочке» пакет пшена и в процессе употребления сломала два зуба о камень, присутствующий в крупе. Восстановить зубы удалось только с помощью имплантатов. Доказательств связи между пшеном и повреждением зубов представлено не было. Оплатить работу стоматолога за счёт магазина у Г. не получилось.
Б. заказал тумбу из белого ясеня за 77800 р. Индивидуальный предприниматель привёз товар и ждал оплаты, а через полгода решил обратиться в суд для взыскания пени и прочих расходов. Б. подал встречный иск: мол, тумба некачественная, плохо окрашена и с трещинами. Эксперт осмотрел тумбу, но не смог точно сказать, в чём причина дефектов, т.к. прошло достаточно много времени. Суд расторг договор купли-продажи и Б. получил компенсацию за моральный ущерб 1 тыс.руб.

Советы, как избежать штрафов при плановых проверках и как выиграть суд, если вы столкнулись с неправомерными действиями клиента:

Не пишите в договоре купли-продажи пункты, нарушающие Закон типа таких: «некачественную обувь принимаем в течение гарантийного периода – 30 дней»; «претензия по качеству не принимается, если обувь продана со скидкой»; «продавец имеет право провести экспертизу в течение 20 дней» и т.д.
Отвечая на претензию, не забывайте заглянуть в ЗоЗПП, чтобы не перепутать 18-ю и 25-ю статью. Если в претензии указано требование вернуть деньги за некачественный товар, не отказывайте на основании того, что вещь была в употреблении и имеет нетоварный вид.
Не отказывайте клиенту в приёме претензии. Он запишет её в книгу отзывов, а потом в Роспотребнадзор (РПН) – жалобу об отказе в принятии претензии. Благодаря закону «О защите прав юридических лиц» внеплановую проверку РПН может делать только в экстренных случаях. Зато составить протокол со штрафами может.
Сохраняйте все емэйл-переписки, извещения, телеграммы о назначении экспертизы или доставке товара. Не спешите с ответом по электронной почте, прежде проконсультируйтесь с Законом или юристом. Все ваши деяния – будущие вещдоки.
Один раз вложите средства в юридически продуманный договор на оказание услуг (продажу товаров), который предотвратит претензии типа «меня не информировали», «меня не предупредили», «я за качество не расписывалась».
Обязательно давайте на подпись акт приёмки выполненных услуг.

Вооружитесь фактами, расписками, телеграммами, письмами – всем, с помощью чего вы общались с покупателем, ведь для суда важны только они.

Господа коммерсанты, не боритесь с людьми, которые на свой прожиточный минимум покупают жизненно необходимый товар и не знают при этом Закона. Они теряют свой последний доход. Вы же сами выбрали этот бизнес со всеми его рисками.

Боритесь с потребэкстремистами, которых на самом деле – крупица в море обманутых добросовестных потребителей.